Podstawowe metody negocjacji i warunki ich stosowania

Celem negocjacji jest doprowadzenie do zgodności poglądów w sprawie stanowiącej przedmiot negocjacji między stronami, które przed negocjacjami i w chwili ich rozpoczęcia miały różne stanowiska. Proces negocjacji polega na wzajemnym przekonywaniu się stron w celu uzyskania zmiany stanowiska przez stronę przeciwną. Ale też negocjacje polegają na umiejętnym ustępowaniu przez negocjujące strony. Negocjacje są poszukiwaniem kompromisu. Jest to szczególnie ważne w przypadku rozwiązywania konfliktów.

Według J.Z.Rubina i B.R.Browna negocjacje posiadają następujące cechy (3):

• angażują co najmniej dwie strony,
• interesy stron są sprzeczne co najmniej w jednym obszarze,
• strony co najmniej częściowo dobrowolnie przystępują do podjęcia tej interakcji, niezależnieod uprzednio przyjętych doświadczeń,
• podejmowane działania dotyczą:
  • podziału bądź wymiany jednego lub więcej dóbr lub zasobów,
  • rozstrzygnięcie jednego lub więcej problemów dotyczących zaangażowanych osób lub stron przez nie reprezentowanych,
• działania zwykle polegają na przedstawieniu przez jedną ze stron żądań lub propozycji, ocenianiu jej przez drugą stronę, po czym następuje wyrażenie zgody lub wysuniecie kontrpropozycji.

W negocjacjach istnieją interesy wspólne i sprzeczne. Interesy wspólne muszą przeważyć, by doszło do zawarcia porozumienia. Stosuje się różne rodzaje podziału negocjacji. W literaturze najczęściej wymieniane są negocjacje: rozdzielające, miękkie, twarde, pozycyjne, dzielące, łączące, integrujące, dezintegrujące o interesy itp.

Nazwy te odzwierciedlają przede wszystkim podejście stron do negocjacji. Czyli podstawą jest zachowanie się stron podczas negocjacji w stosunku do siebie. Może to być walka lub współpraca między stronami. Wyniki negocjacji zależą od stosowania odpowiednich technik negocjacyjnych. Technikami nazywamy metody postępowania mające doprowadzić do osiągnięcia racjonalnego celu.

Technikami negocjacji są pewne działania, które stwarzają dogodną sytuację do dalszych, bardziej konkretnych postępowań. Są to działania socjotechniczne i socjopsychologiczne wykorzystywane w negocjacjach. Znajomość technik negocjacyjnych jest nam potrzebna, by móc dokonywać świadomego i trafnego wyboru, a także by odpowiednio oceniać zachowanie się podczas negocjacji strony przeciwnej i identyfikować stosowane przez nią techniki negocjacyjne. Ponadto zawsze powinniśmy mieć świadomość, że techniki te mogą zostać użyte przeciwko nam i będziemy musieli na to odpowiednio zareagować. Techniki negocjacyjne są nastawione na wykorzystanie w negocjacjach następujących elementów:

• czynnika czasu,
• oddziaływania na psychikę przeciwników,
• demonstrowania siły (dominacji),
• porządku obrad,
• informacji pochodzących od przeciwnika.

Właściwe wykorzystanie technik negocjacyjnych polega na takim ich stosowaniu, by działały na naszą korzyść. Niektóre z technik mają złożony charakter i składają się z kilku elementów.

Techniki negocjacyjne można podzielić na:

• techniki zwiększania siły negocjowania,
• techniki pomniejszania własnej siły
• techniki budowania zaufania,
• techniki wspierania kreatywności.

Techniki zwiększania siły negocjowania są stosowane dość często w różnej formie. Ich istotą jest wywieranie presji psychicznej na partnera negocjacji. Czasem odbywa się to w sposób bezpośredni, ale częściej w sposób pośredni, zamaskowany. Czasem jest to demonstracja siły, ale niekiedy jest to jawna agresja w sprawy przeciwnika w negocjacjach.

Rzadziej stosowane są techniki umniejszania własnej siły. Stosującemu tą technikę chodzi zazwyczaj o tworzenie klimatu wzajemnego zaufania, a także o wzajemność w zachowaniu strony przeciwnej, o wytworzenie atmosfery współodpowiedzialności za wyniki negocjacji. Ale też czasem umniejszanie własnej siły jest stosowane w celach manipulacyjnych, by ze strony partnera w negocjacjach (klienta) uzyskać ustępstwa czy odpowiednio wysoką opłatę.

Techniki nastawione na budowanie wzajemnego zaufania umożliwiają podejmowanie ryzykownych działań (rozwiązań), których bez akceptacji każdej ze stron nie można by było realizować. Ponadto sprzyjają one dochodzeniu do nowych, twórczych rozwiązań, często o niekonwencjonalnym, nowatorskim charakterze.

Techniki wspierania kreatywności mają, za zadanie doprowadzenie do:

• zidentyfikowania interesów stron,
• poszukiwania i tworzenia nowych możliwości realizowania tych interesów,
• doprowadzenie do zakończenia negocjacji ustaleniami umacniającymi współpracą, tworzenie nowych dóbr i podział zysków uwzględniający korzyści wszystkich stron.

Dokonując bardziej szczegółowej klasyfikacji technik negocjacji można wymienić:

• techniki kształtowania sytuacji
• techniki sterowania przebiegiem negocjacji,
• techniki prezentacji,
• techniki manipulacji psychologicznej.

Ze względu na rozległość tematyki ograniczę rozważania do technik manipulacji psychologicznej. Techniki te są bardzo rozbudowane i trudne w realizacji. Stosując manipulację należy spodziewać się kontrakcji tego samego typu. Najczęściej techniki manipulacji psychologicznej mają na celu wywieranie presji na partnera np. w formie groźby.

Tabela 1.: Manipulacje, ich podstawy i metody neutralizacji 

Źródło: P.J. Dąbrowski, "Praktyczna teoria negocjacji", Warszawa, Sorborg 1991, s.44

W tabeli 1 przedstawiono za J.Dąbrowskim najważniejsze rodzaje technik manipulacji psychologicznej [1]. Ponadto istnieje szereg szczegółowych technik negocjacyjnych, z których najważniejsze wymieniam za Z. Nęckim (2) i D. Sadowskim.

Technika wygórowanego żądania początkowego polega na prezentowaniu programu maksimum, a następnie w zależności od przebiegu negocjacji na stopniowym rezygnowaniu z pewnych punktów. Demonstrujemy znacznie mniejszą gotowość do ustępstw aniżeli faktycznie to ma miejsce. Wysokie, niekiedy wręcz wygórowane żądania sąswego rodzaju testem, na ile druga strona jest gotowa trwać przy swoim stanowisku.

Technika nie ujawniania informacji polega na wykorzystaniu nie zorientowania w problemie przeciwnika celem wynegocjowania własnego stanowiska. Często nie ujawnienie informacji służy do tworzenia atmosfery tajemniczości, zmniejszania zaufania do posiadanych danych i informacji.

Technika ustępstw polega na umiejętnym ustępowaniu w sytuacjach, kiedy jest to konieczne. Nie robimy tego wprost, lecz:

• z oporem, poprzedzając ustępstwo jakąś scenę np. informację o trudnościach z tym związanych i spodziewanych konsekwencjach, konsultacjami z zarządami, załogą. telefonem do trzeciej strony,
• dzieląc ustępstwa na drobne części przy stawianiu warunku odrębnego negocjowania każdej części,
• żądając by nasze ustępstwo było obwarowane wzajemnym ustępstwem z drugiej strony.

Technika odrzucania propozycji - jest obliczona na wykorzystanie presji psychologicznej i czasu, na wywołanie u przeciwnika refleksji, co do przyczyn takiego a nie innego naszego zachowania. Mogą przy tym znaleźć zastosowanie następujące warianty:

• presja nie przynosi najczęściej zerwania negocjacji, co wywołuje pytanie dlaczego propozycja została odrzucona,
• nie na tych warunkach, co wywołuje refleksję o jakie warunki chodzi, może propozycję należy zmienić,
• nie - teraz nie akceptujemy propozycji i nie odrzucamy jej, co wywołuje pytanie dlaczego nie teraz,
• nie teraz, ale wrócimy do sprawy w dogodnym terminie (refleksja na czym ma polegać ta dogodność),
• potwierdzenie przyjęcia do wiadomości propozycji bez dodawania komentarza, co wywołuje emocje, gdyż tym pomniejszamy rangę drugiej strony, lekceważymy ją,
• żądanie uszczegółowienia fragmentu propozycji, wyjaśnienia związanych z nią problemów, dokonania uzupełnień, podania innych wariantów itp.

Techniki opóźniające chcąc wykorzystać czas, który ma wpływ na wzajemny układ sił stron uczestniczących w negocjacjach i uzyskać korzyści w postaci wzmocnienia swojej pozycji, dąży się do wydłużenia negocjacji lub przesunięcia ich terminów. Ponieważ czas może działać na naszą korzyść lub niekorzyść, zaleca się stosowanie technik opóźniających z dużą ostrożnością po szczegółowym przeanalizowaniu wszystkich warunków negocjacji. Techniki opóźniające można stosować w następujących wariantach:

• szczegółowe analizowanie drobiazgów (słowo, strona, opinie ekspertów, zgodność z przepisami),
• planowanie dużych przerw i korzystanie z takich przerw,
• oczekiwanie na dalsze instrukcje,
• choroba dyplomatyczna,
• przesuwanie rozmów pod różnymi pozorami,
• zmiana składu grupy negocjacyjnej,
• podnoszenie starych problemów już wcześniej uzgodnionych,
• opóźnienie początku rozmów i wcześniejsze kończenie negocjacji bez ustalenia terminu następnego spotkania,
• prowokowanie rozbieżności przez prowadzenie utarczek slownych,
• żądanie zmiany miejsca negocjacji.

Technika bagatelki jest techniką drobnych kroków. Jeże1i nie możemy osiągnąć porozumienia w głównej sprawie, to dążymy do osiągnięcia go w małych sprawach. W ten sposób dążymy do przełamania oporów drugiej strony przez udowodnienie, że mimo trudności możemy się jednak dogadać i przez oddziaływanie na psychikę przeciwnej strony przygotowujemy ją do głównego porozumienia. Nastawiamy się na stopniowe przełamywanie oporów drugiej strony.

Technika ultimatum-polega na posługiwaniu się działaniami manifestującymi siłę aby zmusić drugą stronę do konstruktywnych rozmów lub do ustępstw. Polega ona na przedstawieniu propozycji w formie ultimatum: albo ... albo ...

Technika zastraszania znajduje zastosowanie w warunkach analogicznych jak technika ultimatum. Występuje ona w formie zdania warunkowego: Jeżeli nie ... to...

Technika pierwszej oferty polega na przedstawieniu w pierwszej kolejności oferty najbardziej atrakcyjnej dla strony przeciwnej. Wynika to stąd, że ważną rolę w procesie negocjacji odgrywa moment ich rozpoczęcia i zaprezentowania propozycji otwierającej. Może ona przesądzić o wyniku negocjacji, gdyż daje obraz aspiracji i faktycznych możliwości. Jednocześnie oferta ta może otworzyć tajemnice oferenta. Ze zgłoszonej propozycji złej nie można się już wycofać. Stąd jeśli uważamy, że nasza propozycja nie jest najlepsza, lepiej ustąpić głosu drugiej stronie.

Technika oferty końcowej polega na właściwym wyborze momentu i przedstawieniu propozycji końcowych ustaleń. W negocjacjach są momenty, gdy strony są gotowe do zawarcia porozumienia, chociaż zazwyczaj nikt jeszcze o tym nie mówi. Sztuką jest wyczucie takiego momentu i przedstawienie końcowej (ostatecznej) propozycji. Ale powinna to być propozycja trafna, dobrze przemyślana, którą przeciwnik będzie skłonny zaakceptować. Jeżeli propozycja jest obliczona na blef, jest to propozycja pseudoostateczna i najczęściej przeciwnik ją odpowiednio zidentyfikuje i zaneguje oraz rozpocznie negocjacje od początku Tym samym zdobędzie nad nami przewagę.

Technika ataku frontalnego jest obliczona na skompromitowanie drugiej strony, podważenie jej wiarygodności i autorytetu. Chodzi w niej między innymi o wyprowadzenie przeciwników z równowagi, np. przez stwierdzenia:

• To nie jest tak jak pan mówi, gdyż (osoba związana tez z drugą stroną) ukazała to inaczej, pana poprzednik był lepszy.
• Czy pana przełożony też tak stawia sprawę? Niech pan się z nim porozumie.

Aby nakłonić stronę przeciwną do odkrycia się i ujawnienia informacji dla nas bardzo istotnych np. o jego priorytetach, elastyczności, taktyce, posługujemy się odpowiednio dobranymi taktykami negocjacyjnymi, które zostały przedstawione niżej.

Technika umniejszania własnej roli odgrywania kopciuszka, osoby chcącej osiągnąć porozumienie, ale nie wiedzącej jak to można zrobić. Można to osiągnąć między innymi poprzez używanie sformułowań: - ja jestem zaledwie prostym...,nie znam się dobrze na tych sprawach..., jak to może wyglądać..., powiedzcie mi jak to widzicie...,niech mi pan powie jak to my powinniśmy rozwiązać itp.

Technika własnego zawinionego błędu - jej celem jest zdobycie informacji lub ponowny powrót do wcześniej już uzgodnionych problemów z niekorzystnym dla nas wynikiem w celu przeforsowania bardziej korzystnego rozwiązania. Może to się np. odbywać z użyciem sformułowań:

• bardzo mi przykro, ale ja popełniłem błąd, musimy ponownie rozpatrzyć tę sprawę,
• mój własny błąd, rozterka sprawiła, że źle oceniłem sytuację,
• przepraszam, ale przeoczyłem bardzo istotny szczegół.

Technika bagatelizowania problemu w wyraźny sposób podkreślamy, że nie widzimy żadnego problemu: wszystko jest proste i jasne oraz oczywiste. Zachęcamy druga stronę do zabrania głosu i wygadania się np. w formie:

• a tu nie widzę żadnego problemu, ale jeszcze powiedzcie o co chodzi,
• nie ma problemu,
• nie widzę żadnych przeszkód.

Wyrażając się w ten sposób nie wyrażamy żadnej akceptacji, nie podejmujemy też żadnej decyzji. Natomiast możemy uzyskać wiele ważnych dla nas informacji.

Technika badania opinii jest często stosowana w państwach zachodnich przeciwko związkom zawodowym. Jej celem jest zdobycie informacji poprzez ankiety, sondaże, wywiady o realnych żądaniach przeciwników. Po opiniowaniu wyników badań i zapoznaniu się kierownictwa z tymi oczekiwaniami opracowuje się stanowisko zawierające propozycję będącą wyrazem tych oczekiwań, a następnie realizuje oczekiwania likwidując problem i stwarzając wrażenie o zbędności związków zawodowych (3).

Technika zabójczej riposty (odpowiedzi) używa się jej celem załamania wiary przeciwnika w jego własne propozycje. Musimy spowodować, że poczuje się niepewny podstaw swojego stanowiska. Możemy to osiągnąć np. używając zdań typu:

• powinieneś poprawić warunki swojej propozycji,
• zmień warunki jeśli chcesz osiągnąć porozumienie,
• skąd otrzymaliście takie dane,
• skoryguj swoje stanowisko, podaj główną jego treść.

Technika zabójczego pytania polega na wprowadzeniu w zakłopotanie negocjatorów drugiej strony poprzez zadawanie pytań, na które odpowiedź zarówno twierdząca jak i przecząca wymusi taki stan. Oto przykłady takich pytań: Czy to jest twoja ostateczna propozycja? Czy to jest propozycja do negocjacji?

Technika propozycji blokującej, która znajduje zastosowanie, gdy gra toczy się o czas. Zgłaszamy wtedy propozycje (żądania) niemożliwe do realizacji.

Technika opuszczenia miejsca obrad w celu wykorzystania elementu czasu oraz oddziaływania na psychikę opuszczamy miejsce obrad, najczęściej nie podając terminu powrotu.

Technika faktów dokonanych - zanim przystąpimy do negocjacji zaczynamy działać tak, jakby porozumienie zostało już osiągnięte. Zmusza to stronę przeciwną do: 

• likwidowania skutków faktu dokonanego,
• pozytywnego rozwiązania problemu zgodnie z naszymi życzeniami.

Technika sytuacji i hipotetycznej polega na testowaniu stron, gdyż można się łatwo z dokonanego już uzgodnienia wycofać. Opiera się ona na wykorzystaniu trybu warunkowego zdań:

• załóżmy że ... to czy ...
• jeśli się zgodzimy ... to czy ...
• załóżmy, że nasza strona zaproponuje takie rozwiązanie, to czy zgodzicie się aby...

Technika przyznawania racji z jednoczesnym zastrzeżeniem polega na wykorzystywaniu pochlebstw jako krytyki nie wprost (ukrytej) np.:

• tak, ale ...,
• zgadzam się z panem, zrozumiałem ale ...,

Technika oświadczenia złożonego publicznie - często przed negocjacjami wykorzystuje się oświadczenia. Oświadczenia składane publicznie na ogół wiążą się z przyjęciem sztywnego stanowiska przez składającą je stronę. Wiąże się to z presją w stosunku do osób, które słyszały oświadczenia, a także w stosunku do negocjatorów.

Technika pakietu propozycji polega na wcześniejszym przygotowaniu całego zespołu zagadnień wymagających omówienia i uzgodnienia. Chodzi o to, by przystępując do negocjacji nie koncentrować się wyłącznie na jednym zagadnieniu (celu). Jeśli z jakichkolwiek względów cel ten upada, nie mamy wtedy możliwości kontynuowania negocjacji. Dlatego należy posiadaną propozycję powiązać z innymi zagadnieniami, czyli stworzyć pakiet propozycji. Cel musi być związany z czymś, co będzie rekompensować nasze ustępstwo, np. mniejsza podwyżka płac, ale wyższy ryczałt na delegacje lub zwiększenie nakładów na cele socjalne.

Technika ograniczonego pełnomocnictwa polega na tym, że po długich negocjacjach w chwili gotowości do zawarcia ostatecznego porozumienia jedna ze stron oświadcza, że nie posiada pełnomocnictwa.

Technika tysiąca wyjątków jest obliczona na czas. Polega na analizowaniu szczegółów, odwoływaniu się do życia, krytykowaniu wszystkiego.

Technika zaplanowanego porządku obrad - w negocjacjach ważny jest porządek obrad. Poprzez odpowiednie jego zaplanowanie możemy zmienić naszą propozycję, a ujawnić słabe punkty drugiej strony. Porządek obrad należy dopasować do ułożonego przez nas scenariusza negocjacji. W praktyce bardzo często narzucając porządek negocjacji również możemy narzucić jej wynik.

Technika skłaniania niemowy do mówienia polega na wyszukiwaniu wśród negocjatorów drugiej strony osób:

• najsłabiej przygotowanych do rozmów,
• które w jakikolwiek sposób sympatyzują z naszym stanowiskiem.

Następnie do nich kierujemy wszystkie nasze pytania, wypowiedzi, prosimy aby właśnie one udzielały nam odpowiedzi.

Technika presji psychologicznej polega na stosowaniu podczas negocjacji takich działań, które mają na celu wprowadzenie poczucia stanu niepewności, wywołanie zmęczenia, znudzenia, senności. Można to osiągnąć np. przez odpowiednie zaplanowanie przestrzeni negocjacji np.

1. ustawienie stołów w taki sposób, aby nie można się było swobodnie konsultować, wymieniać informacji,
2. zaplanowanie miejsca:
   • przy zbyt ciepłym grzejniku,
   • krzesła mogą być nietypowe, niewygodne, skrzypiące,
   • możecie siedzieć przy oknie skąd dochodzi hałas lub nieprzyjemne zapachy,
   • miejsce przy drzwiach i często wchodząca osoba rozpraszająca uwagę,
   • oświetlenie bardzo słabe, nadmierne tub wadliwie ustawione.

Technika dobry-zły facet polega na wprowadzaniu drugiej osoby w błąd w zakresie oceny grupy negocjatorów strony przeciwnej. Stwarzamy celowo wrażenie, że jesteśmy podzieleni. W grupie występuje osoba (zły facet), stawiająca wygórowane żądania, przedstawiająca najbardziej skrajne rozwiązania. Jest też osoba rozsądna, umiarkowana (dobry facet), chcąca uzyskać zgodę, rokującą porozumienie. Zły facet wprowadza celowo atmosferę nerwowości, niepewności i zagrożenia interesów. Dobry facet natomiast podejmuje działania kuluarowe w celu osiągnięcia porozumienia na warunkach znacznie dla niego korzystniejszych aniżeli bylibyście na to przygotowani przed negocjacjami, ale mniej korzystnych niż tego domaga się zły facet. Zły facet najczęściej rozpoczyna negocjacje, zaś kończy je dobry facet wygrywając negocjacje. Dobry i zły facet ciągle ze sobą współpracują i działają według wcześniej ustalonego scenariusza.

Technika dekoncentrowania w toku negocjacji przy posługiwaniu się nią wykorzystujemy takie elementy jak: oświadczenie, zaprzeczenie oświadczeniu, sprostowanie, częściowe przyznanie racji, częściowe przyznanie się do błędu itp.

Technika poszerzania liczebności przedstawicieli własnej strony - ma to kapitalne znaczenie w psychologicznym oddziaływaniu na przeciwnika. Szczególnie ważne jest takie rozszerzenie składu grupy, które wzmacnia zespół negocjacyjny merytorycznie i prestiżowo. Często wprowadzenie nowych osób zmniejsza napięcie emocjonalne i nerwowość negocjacji powodując ich konstruktywny przebieg.

Technika rotacji negocjatorów jest stosowana jeśli celem jest gra na czas, opóźnienie zakończenia negocjacji i zawarcia porozumienia. Polega ona na wymianie osób w grupie negocjatorów, co najczęściej powoduje, że rozmowy muszą się rozpocząć niejako od nowa.

Wyżej opisano tylko ważniejsze techniki negocjacyjne. Można by przytoczyć ich więcej, przy czym wymienione są najbardziej znane i najczęściej stosowane w naszych warunkach. Zakończenie Znajomość metod negocjacji staje się niezbędna w warunkach gospodarki rynkowej. I to bynajmniej nie tylko, by prowadzić negocjacje gospodarcze, ale też by funkcjonować w wolnym społeczeństwie i zapewnić w nim sobie należne miejsce.

Umiejętność negocjowania wymaga głębokiej wiedzy z zakresu wielu dziedzin. Ale też wymaga zdolności, pewnych osobistych predyspozycji i osobistego zaangażowania nacechowanego chęcią wygrywania. Szczególnie ważna jest doskonała znajomość problemów stanowiących przedmiot negocjacji. Przytoczone przykłady metod negocjacji stanowią tylko część tej wiedzy, przy czym celowo starano się o uwzględnienie rozwiązań, które mogą być najbardziej przydatne w praktyce.