Niektóre problemy z komunikacją

Wstęp 

Czym jest komunikacja? Jest to zjawisko tak skomplikowane, że nie sądzimy, aby dało się ono zamknąć w ramy jednej definicji. Gdyby tylko rozpatrywać komunikację w odniesieniu do dwóch osobników, to można powiedzieć, że komunikacja miedzy nimi występuje wtedy, kiedy próbują przekazać sobie określone informacje. Informacje te mogą dotyczyć wszystkiego: prostych poleceń, uczuć, wiedzy, itp. Zwracamy jednak uwagę na to, że w gruncie rzeczy owa wymiana informacji jest wymianą znaczeń, jakie przypisujemy temu, co przekazujemy.

Poziomy komunikacji

Komunikowanie się odbywa na dwóch głównych poziomach: intelektualnym i emocjonalnym. Ten drugi poziom rzadko jest zauważany i doceniany. Na poziomie intelektualnym komunikujący przekazują sobie komunikaty tworzone i postrzegane świadomie, adresowane do naszego „ratio”, do „intelektu”. Są to informacje w postaci argumentów, uzasadnienia, komunikaty o stanie rzeczywistości, itp. W zasadzie nie wywołują one zmiany w naszych stanach emocjonalnych i używamy tu werbalnej formy komunikacji. W ramach analizy transakcyjnej przykładem będzie komunikowanie się dwóch „dorosłych”. Na poziomie intelektualnym celem komunikowania jest zmiana stanu poznawczego strony lub stron. Inaczej rzecz się ma z komunikacją na poziomie emocjonalnym. Trzeba zauważyć, że tu komunikaty powstają i są wysyłane często nieświadomie. Także odbieramy je podświadomie. Inaczej mówiąc – nie kontrolujemy tej formy komunikowania w odróżnieniu od komunikacji intelektualnej, która jest świadoma i celowa. Na poziomie emocjonalnym ogromną rolę odgrywa komunikacja niewerbalna, a więc język ciała, ubiór, organizacja przestrzeni, w której odbywa się komunikacja, paralingwistyka, itd. Waga komunikacji na poziomie emocjonalnym, a odpowiada ona za ok. 2/3 ogółu komunikacji, bierze się stąd, że ma ona decydujący wpływ na decyzje podejmowane przez komunikujące się strony. Decyzje rozumiane jako akt naszej woli należą do sfery emocjonalnej, a nie intelektualnej. W procesie decyzyjnym oczywiście bierze udział intelekt wtedy, kiedy odbywa się proces porównywania wad i zalet różnych rozwiązań, ale decyzja o wyborze konkretnego rozwiązania rodzi się w sferze emocjonalnej. Co więcej, w sytuacji konfliktu między komunikacją werbalną i niewerbalną (intelektualną i emocjonalną) w ramach tego samego procesu komunikacji, jesteśmy skłonni dać pierwszeństwo komunikatom adresowanym do emocji. Tak więc nie wolno lekceważyć komunikacji emocjonalnej, zwłaszcza pamiętając o słabej jej kontroli. Warto też pamiętać, że komunikacja, głównie ta emocjonalna, na nowo określa relacje miedzy ludźmi, którzy się komunikują. W jej wyniku następuje poprawa relacji, pogorszenie, konflikt, podtrzymanie poziomu, itp. Ludzie mogą się bardziej polubić, zmniejszyć lub zwiększyć wzajemne zaufanie. W wielu przypadkach bardziej chodzi właśnie o owe relacje, a nie o jakieś nowe przekazy informacji, itp. Wystarczy popatrzeć na zakochanych, na matki mówiące do małych dzieci, na pogaduszki przy kawie – czy tam chodzi o nową wiedzę, nowe informacje?

Efektywność komunikacji

Istnieje problem efektywności komunikacji. Idealna komunikacja wystąpi wtedy, kiedy osobnikowi A uda się przekazać osobnikowi B zestaw informacji w taki sposób, że ten nie tylko odbierze te informacje, ale i nada im takie znaczenie, jakie nadał im osobnik A. Co temu przeszkadza, dlaczego pośród miliardów aktów komunikacyjnych dokonywających się w każdej sekundzie na świecie większość jest nieudanych, tzn. strony nie osiągają zamierzonych efektów komunikacyjnych? W badaniu problematyki komunikacji da się zauważyć dwa zasadnicze nurty. Jeden – nazwijmy go tu „humanistycznym” - traktuje komunikację jako proces umożliwiający zrozumienie drugiego człowieka przy pełnej świadomości ułomności wynikającej z uświadomienia różnic między ludźmi, różnic ich światów wewnętrznych. Nie ma tu miejsca na manipulacje. Drugi nurt, znacznie bardziej popularny i wręcz wszechobecny, to traktowanie komunikacji głównie przez pryzmat jej skuteczności rozumianej jako perswazja. W gospodarce rynkowej dominuje komunikat wspierający jej paradygmaty, a więc zysk, sprzedaż, konsumpcja, efektywność, sukces. Tu mamy do czynienia także z manipulacją. Tę ostatnią rozumiemy jako takie działanie, które można opisać następująco: A manipuluje wtedy, kiedy skłania B do pożądanych zachowań (lub postaw, np. wyborczych) wykorzystując przewagę informacyjną i ukrywając swoje prawdziwe intencje. Komunikat reklamowy w telewizji przecież nie informuje nas, ze celem reklamodawcy jest zwiększenie swojego zysku. Mówi się nam raczej) o konieczności zakupy ze względu na nasze dobro (zdrowie, status społecznym, wygoda, prestiż, „jesteś tego warta”. Takie podejście do komunikacji zdecydowanie dominuje dostępnej na rynku literaturze, szkoleniach, wykładach na wyższych uczelniach. Nie potępiamy tego zjawiska. Żyjemy w warunkach gospodarki rynkowej i taka komunikacja jest jej niezbędna. Trudno sobie wyobrazić, zniknęła reklama w sytuacji, kiedy mechanizmem napędowym gospodarki rynkowej jest zysk, nawet temperowany w ramach biznesu odpowiedzialnego społecznie.

Bariery komunikacyjne

Najprostszy model komunikacji znajdziemy tutaj:

Nadawca formułuje Komunikat, używa określonego Kanału, aby przekazać go Odbiorcy, od którego oczekuje Efektu. Między nadawcą i odbiorcą występuje Sprzężenie zwrotne, które niesie nadawcy informację o efektach komunikacji i pozwala na podjecie decyzji przez nadawcę, czy komunikację zakończyć, kontynuować w zmodyfikowanej postaci, itd. Niestety proces komunikacji nie odbywa się w „laboratoryjnych warunkach”. Występuje cały szereg barier zakłócających ten proces. Oto niektóre z nich:

• Proces komunikacji jest możliwy dlatego, że zasoby informacji na dany temat są różne u A i B. Z reguły nadawca dysponuje większymi zasobami i dlatego komunikuje wykorzystując przewagę informacyjną - tak dzieje się w przypadkach, kiedy celem komunikowania się jest przekaz, bądź wymiana informacji. W tym drugim przypadku naprzemiennie A i B wysyłają komunikaty.
• Należy zauważyć, że mamy do czynienia nie tylko z różnicą potencjałów (zasobów) informacji. I A i B mają inne, nieraz mocno nawzajem różniące się, poglądy na rzeczywistość, historię, system wartości, mają inne doświadczenia życiowe, wyrośli w innych środowiskach, ich wiedza i umiejętności są różne. Nadają oni czasem całkiem odmienne znaczenia słowom, gestom, ubiorowi, itd. Mówiąc inaczej mają swoje światy, w których żyją.

Komunikacja w istocie polega na przekazywaniu komuś znaczenia komunikatu, a zatem własnego znaczenia, jakie przydaje mu nadawca. Jak sprawić, aby odbiorca, który odbierze komunikat, zinterpretował go tak, jak ja tego oczekuje nadawca? Przecież nie wie tego, co on. Nie przeżył swojego życia tak, jak on, nie musi znać jego intencji, itd. Taka sytuacja powoduje, że większość aktów komunikacyjnych jest nieudana, tzn. nadawcy nie osiągają zadowalających efektów.

Przeszkód komunikacyjnych jest bardzo dużo.

Możemy je podzielić wstępnie na trzy grupy:

• fizyczne
• psychologiczne
• kulturowe.

Z fizycznymi mamy do czynienia wtedy, kiedy w komunikacji przeszkadzają: hałas, akustyka pomieszczenia, wadliwa aparatura nagłaśniająca lub jej brak, wada wymowy lub słuchu uczestników komunikacji, za niska lub za wysoka temperatura, złe usytuowanie uczestników komunikacji w przestrzeni, itp. Ta grupa przeszkód jest częstokroć łatwa do usunięcia. Warto wiedzieć, że już sama identyfikacja przeszkody powoduje, że jest ona mniej dokuczliwa. Autor sam doświadczył sytuacji, kiedy mieszkając w bloku wielorodzinnym wielokrotnie cierpiał z powodu hałasu dobiegającego z podwórka. Po wstawieniu szyb dźwiękochłonnych zauważył, że rzadziej zamyka okno, a hałas mu mniej przeszkadza, bo „panuje nad nim – może zamknąć okno”. Inaczej mówiąc przeszkody fizyczne dają się stosunkowo prosto mnimalizować, a przynajmniej potrafimy je zidentyfikować. Trudniej jest poradzić sobie z przeszkodami psychologicznymi. Ich istota zawiera się w rezerwie, obojętności, niechęci (czasem wręcz we wrogości) do przedmiotu komunikacji lub nadawcy. Ta niechęć może wynikać z różnych przyczyn. Uczestnicy komunikacji mogą mieć różne systemy wartości, różne doświadczenia, opcje polityczne i ideologiczne, mogą nie ufać sobie, nie lubić się. Istnieje też powszechna skłonność do pewnego rodzaju „konserwatyzmu” w postrzeganiu świata i budowania obrazu tego świata niekoniecznie na podstawie racjonalnych przesłanek. Mówiąc inaczej – wielu ludzi nie lubi, kiedy ktoś narusza ich obraz świata, ich „niszę informacyjną”, z drugiej zaś strony budują obraz świata uzupełniając brakującą wiedzę o nim stereotypami, uprzedzeniami, uproszczeniami, uogólnieniami, itp. Nie wiemy o świecie zbyt wiele, ale chcemy mieć o nim swoje zdanie. Kto nie wierzy, niech przeprowadzi następujące doświadczenie: na weselu, po północy niech zapyta swojego sąsiada przy stole biesiadnym, co ten sądzi o Chinach (przy założeniu, że sąsiad nie jest politologiem). W 8 przypadkach na 10 usłyszy wykład na temat Chin. Przeszkody kulturowe powstają wtedy, kiedy dochodzi do komunikacyjnego kontaktu przedstawicieli różnych kultur. To wcale nie musi być kontakt Zulusa z Amerykaninem. W Polsce także mamy różnice kulturowe (miasto, wieś, regiony, środowiska, itp.). Pamiętajmy, że komunikacja to próby przekazania znaczeń, jakie my nadajemy np. słowom, gestom, obrazom, itd. W różnych kulturach ich znaczenie jest często różne. Prowadzi to do niepowodzeń komunikacyjnych, a nawet konfliktów. Nikt rozsądny w Polsce nie doradzi producentowi popularnych cukierków „krówek”, aby wysyłał je do Indii z wizerunkiem krowy na opakowaniu. Przeszkody kulturowe mogą dotyczyć różnej interpretacji gestów, zapachów, dystansu między rozmówcami, czasu, celu rozmowy (czy chodzi tylko o interes – czy o nawiązanie kontaktu). Do przeszkód kulturowych zaliczymy także te, które biorą się z różnic ideologicznych i religijnych. Są to przeszkody szczególnie trudne, nawet niekiedy niemożliwe do przezwyciężenia. Napotykamy tu bowiem fanatyczne postawy często sprowadzające komunikację tylko do jednostronnych komunikatów generowanych przez antagonistów. Ideologia i religia posługują się wartościami niekoniecznie akceptowanymi przez wszystkich. Przykładów aż nadto. Komunikat w postaci karykatury Mahometa spotyka się z odpowiedzią w postaci absolutnego potępienia ze strony wyznawców Allacha, dla których jest to świętokradztwo. Nie da się pogodzić niektórych wartości świata muzułmańskiego z tolerancyjnym i liberalnym światem wartości większości społeczeństw europejskich. Wystarczy posłuchać „dyskusji” z udziałem przedstawicieli narodowych organizacji społecznych i ich liberalnych antagonistów. Nieprzypadkowo opatrzyłem słowo „dyskusja” cudzysłowem. Dyskusja ma miejsce wtedy, kiedy jej uczestnicy dążą wspólnie do ustalenia – przynajmniej przybliżenia się – prawdy o czymś. Wysłuchują wzajemnie swoich argumentów i odnoszą się do nich. Niestety w większości przypadków mamy do czynienia z sytuacją kiedy uczestnicy „dyskusji” przekrzykują się, nie odnoszą się do wypowiedzi poprzedników, przerywają wypowiedzi, nie trzymają się tematu, itd. Nie bardzo wiadomo, jak nazwać taką komunikację. W języku potocznym używamy określeń „magiel”, „pyskówka”, „karczemna awantura”. Można to nazwać „sporem”, w którym celem jest pokonanie przeciwnika w obecności publiczności pełniącej rolę sędziów. Tą publicznością mogą być telewidzowie, radiosłuchacze, czytelnicy czy słuchacze. To, że nie możemy się dziś porozumieć z przedstawicielami i zwolennikami innych religii czy ideologii nie wynika tylko z faktu, że nasze narzędzia komunikacyjne są niedoskonałe. Bariera wartości jest często nieprzekraczalna. Nie da się perswazyjnie komunikować z przedstawicielami ideologii, czy religii o skrajnie odmiennych systemach wartości, zwłaszcza kiedy towarzyszy im nietolerancja. Nie trzeba daleko szukać owych „nieprzekraczalnych” barier. W naszym kraju jest ich mnóstwo. Wystarczy posłuchać wypowiedzi przedstawicieli dwóch konkurencyjnych partii Platformy Obywatelskiej i Prawa i Sprawiedliwości. Na pograniczu religii i polityki niech przykładem będzie sposób komunikowania się zwolenników i przeciwników Radia Maryja. To tylko zasygnalizowanie podstawowych przeszkód komunikacyjnych. Nie podejmujemy tu problematyki trudności komunikacyjnych rodziców i dzieci. Tu mamy do czynienia nie tylko z naturalnymi, pokoleniowymi różnicami, ale i z psychologicznymi uwarunkowaniami zachowań wynikającymi z samego rozwoju młodych ludzi. Na to wszystko nakładają się całkiem nowe uwarunkowania i nowe kanały komunikacji (komórka - sms, internet – skype, czaty, e-maile), nowy język stworzony przy okazji korzystania z tych kanałów.

Jak usprawnić komunikację?

Przede wszystkim należy tu dookreślić, co rozumiemy przez „usprawnienie”. Przyjmijmy tu, nie wchodząc w szczegóły, że sprawniejsza komunikacja jest wtedy, kiedy nadawca osiąga więcej, niż przed procesem usprawnienia. To „więcej” może oznaczać skuteczniejszą manipulację, lepsze zrozumienie intencji nadawcy, silniejszą perswazję, itp. Nie będziemy tu przedstawiać technik perswazji, ani innych możliwości oddziaływania na innych w procesie komunikacji „podstępnych”, ukrywających intencje nadawcy, wymierzonych przeciwko odbiorcy. Nie będziemy przedstawiać możliwości oddziaływań komunikatów podprogowych. Chcemy zwrócić uwagę na łatwo dostępne i nie wymagające szczególnych umiejętności psychologicznych sposoby poprawy komunikacji interpersonalnej.

„Pierwsze wrażenie”

Odgrywa istotną rolę w komunikacji, zwłaszcza tam, gdzie decyduje o dalszym przebiegu tego procesu. Ustalono, że pierwsze wrażenie, tzn. wstępna ocena kogoś, kogo widzimy pierwszy raz, powstaje w ciągu pierwszych kilkudziesięciu sekund spotkania. Na to wrażenie w ok. 1/3 składa się komunikacja werbalna i aż w 2/3 komunikacja niewerbalna. Jeżeli komunikacja werbalna wystąpiła, to tylko jej trzecia część działa na nas w warstwie intelektualnej. Reszta komunikacji werbalnej, to siła głosu, jego barwa, tempo mówienia, dynamika, dykcja, itp. W 2/3 nasze pierwsze wrażenie (albo wywierane przez nas), to rezultat komunikacji niewerbalnej – ubiór, mowa ciała, uroda, wiek, pewność siebie, itd. Pierwsze wrażenie – „interesujący gość”, „jakiś dziwak”, „głupek”, „oryginał”, „cham”, „margines”, itd. Znaczenie tego zjawiska polega na tym, że przez pryzmat tego „pierwszego wrażenia” patrzymy na dalszy ciąg komunikacji. Jeżeli to wrażenie jest negatywne, to poszukujemy jego potwierdzenia w komunikatach, które do nas docierają. Utrudnia to i wypacza komunikowanie się. Szczególnie istotne jest to w sytuacjach, kiedy od pierwszego wrażenia zależy bardzo wiele, a nawet dalsze kontynuowanie komunikacji. Ludzie tzw. pierwszego kontaktu, sprzedawcy, akwizytorzy, aplikujący o pracę, politycy, studenci przed egzaminem ustnym, itp. powinni sobie zdawać sprawę z wagi tego, jakie pierwsze wrażenie wywierają. Wystarczy przejrzeć się w lustrze, wyczyścić buty, obejrzeć i posłuchać siebie z pomocą kamery. Krytycznie przyjrzeć się swoim gestom, słowom, dykcji, różnym dźwiękom towarzyszącym mowie (tzw. „irytatorom”) i - można poprawić to wrażenie.

Inne czynniki decydujące o sprawności komunikacji

Do podstawowych należą empatia, asertywność, uświadamianie sobie celu komunikacji, bogate zasoby językowe (czytać!), dobra dykcja, staranne mówienie, znajomość podstawowych reguł komunikacyjnych. W komunikowaniu interpersonalnym nie wolno bać się okazywania emocji. Nadawca, który sam nie jest pozytywnie zaangażowany w proces komunikacji, jest niewiarygodny, a zatem nieskuteczny. Można znakomicie usprawnić komunikację odwołując się do Programowania Neurolingwistycznego (NLP) Nie ma tu miejsca na omawianie tych elementów. Odsyłamy czytelników do literatury, którą zamieszczamy niżej. Chcemy tylko podać przykład, jak znajomość reguł komunikacji decyduje o jej skuteczności. Przyjrzyjmy się następującej sytuacji: trzeba w jakiejś sytuacji wyrazić sprzeciw, nie zgodzić się na coś. Można powiedzieć: nie, nie zgadzam się. To jest propozycja nierealna. Ale można też to samo powiedzieć inaczej: tę propozycję jest nam trudno przyjąć. Nie udźwigniemy jej finansowo. W pierwszym przypadku użyliśmy komunikatu niezgody typu „Ty” (wasza propozycja jest nie do przyjęcia). W drugim komunikaty typu „Ja” (nam jest to trudno przyjąć, my mamy kłopot). W pierwszym przypadku komunikujemy drugiej stronie, ze zgłasza nierealistyczne propozycje. Będzie ona następnie próbowała udowodnić, że to ona ma rację, nie my, Okopie się na swoich pozycjach i będzie ciężko ją z nich wyprowadzić. W drugim przypadku mówimy o nas, o naszych kłopotach z przyjęciem propozycji. Nie rodzi to u drugiej strony negatywnych emocji. Negocjatorzy potrafią docenić wagę umiejętności używania komunikatów typu „Ja”. A przecież to tylko inne słowa…